国内旅游经营服务质量监督管理制度

第一章 总则

第一条 为加强国内旅游经营服务质量管理，规范旅游经营行为，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业健康有序发展，依据《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅游服务质量提升纲要》等法律法规及规范性文件，制定本制度。

第二条 本制度适用于在中华人民共和国境内从事国内旅游经营服务的各类旅游经营者，包括旅行社及其分支机构、在线旅游平台、景区、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等为旅游者提供相关服务的单位和个人。

第三条 国内旅游经营服务质量管理实行政府监管、行业自律、企业主体、社会监督相结合的原则，建立权责明确、公平公正、透明高效的质量监管体系。

第四条 国务院旅游主管部门负责全国国内旅游服务质量监督管理的宏观指导、统筹协调和制度建设。县级以上地方人民政府旅游主管部门负责本行政区域内国内旅游经营服务质量的监督管理，并接受上级主管部门的指导和监督。

第五条 旅游经营者应当依法取得相应经营资质，严格执行国家和行业服务质量标准，诚信经营，公平竞争，不得损害旅游者合法权益。

第二章 服务质量标准与规范

第六条 旅游经营者应当依据国家标准、行业标准以及地方标准，制定并实施不低于相应标准的服务规范，明确服务项目、服务流程、服务时限、服务态度、服务设施等具体要求。

第七条 旅行社提供国内旅游服务应当与旅游者签订书面旅游合同（含电子合同），明确行程安排、交通住宿标准、餐饮标准、游览项目、购物次数与场所、另行付费项目、违约责任等事项。合同内容不得含有欺诈、误导或不公平格式条款。

第八条 旅行社应当足额投保旅行社责任保险，提示旅游者购买人身意外伤害保险。租用车辆应当查验车辆营运资质、安全状况及驾驶人资格，签订规范用车合同。

第九条 在线旅游平台经营者应当对平台内旅游经营者资质进行核验登记，建立质量安全管理制度，公示服务信息，如实披露产品内容、价格、退改规则等，不得进行虚假宣传或强制搭售。

第十条 景区、住宿、餐饮、交通、购物、娱乐等经营者应当明码标价，保障设施设备安全，保持环境卫生，提供符合标准的服务，并在显著位置公布投诉举报电话。

第三章 监督管理

第十一条 旅游主管部门应当建立以“双随机、一公开”监管为基本手段、以重点监管为补充、以信用监管为基础的新型监管机制，定期开展国内旅游服务质量监督检查和专项执法行动。

第十二条 旅游主管部门应当建立健全旅游服务质量投诉举报受理机制，公布投诉电话、网站、邮箱等渠道，实行首问负责制，依法及时处理投诉举报，并将处理结果告知投诉人。

第十三条 推行旅游服务质量社会监督员制度，聘请人大代表、政协委员、新闻媒体、消费者代表等担任监督员，开展明察暗访，反映服务质量问题，提出改进建议。

第十四条 建立旅游服务质量评价制度，通过旅游者评价、第三方评估、行业测评等方式，定期对旅游经营者服务质量进行评价并向社会公布，引导旅游者理性消费。

第十五条 旅游主管部门应当与市场监管、交通运输、公安、卫生健康、应急管理等部门建立联合监管机制，加强信息共享和执法协作，形成监管合力。

第十六条 建立旅游经营者信用档案，记录行政许可、行政处罚、投诉处理、质量评价等信息，实行信用分级分类管理，对严重失信行为实施联合惩戒。

第四章 经营者主体责任

第十七条 旅游经营者是服务质量第一责任人，应当建立健全内部质量管理制度，设立质量管理机构或配备质量管理人员，明确岗位职责，定期开展质量教育培训。

第十八条 旅游经营者应当制定并执行旅游安全管理制度和应急预案，对直接为旅游者提供服务的从业人员进行安全培训和应急演练，保障旅游者人身财产安全。

第十九条 旅游经营者应当建立首问负责和先行赔付制度，对因自身原因造成的服务质量问题，积极主动与旅游者协商解决，依法承担赔偿责任。

第二十条 旅游经营者应当建立服务质量档案，如实记录服务过程、旅游者评价、投诉处理、整改情况等，档案保存期限不少于两年。

第二十一条 鼓励旅游经营者公开服务质量承诺，参与服务质量认证和等级评定，创建优质服务品牌，发挥标杆引领作用。

第五章 法律责任

第二十二条 旅游经营者违反本制度规定的，由旅游主管部门或有关部门依照《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》等法律法规予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十三条 旅游主管部门及其工作人员在监督管理中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十四条 旅游者违反法律法规或合同约定，损害旅游经营者合法权益的，依法承担相应责任。

第六章 附则

第二十五条 本制度由国务院旅游主管部门负责解释。

第二十六条 省级旅游主管部门可以根据本制度制定实施细则。

第二十七条 本制度自发布之日起施行。